Iltapäivä tasan kello 15.30, asunnon ulkopuolella tupakanhajua huokuva design-nojatuoli ja sen päällä potkulauta. Vuokravälittäjä soittaa ovikelloa useaan kertaan, mutta mitään ei tapahdu. Vihdoin asunnosta kuuluu ääniä ja ovea yritetään avata. Tämä ei onnistu, mutta lukko alkaa huutaa mekaanisella naisäänellä tiukkasävyistä koreaa. Lopulta ovi aukeaa, ja kynnyksellä seisoo nuorimies kädessään murokulho ja lusikka. Hän sanoo iloisesti: ”Hey! What’s going on?”

Välittäjä selittää tilanteen, ja nuorimies toivottaa meidät tervetulleiksi tutustumaan asuntoon. Asunto on pilkkopimeä. Vasemmalta eteemme ilmestyy toinen nuorimies kylpytakissa, silmäluomet puolitangossa. Hän ei sano mitään, vaan laahustaa keittiöön ja kaivaa pakastimesta jäätelöpurkin. Ensimmäinen nuorimies havahtuu huonoon näkyvyyteen. Hän menee avaamaan olohuoneen pimennysverhot todeten samalla, että näköala on kyllä huikean hieno. Verhojen takaa paljastuu kapea lasiseinäinen parveke täynnä kuivuvaa pyykkiä. Farkkujen ja T-paitojen lomasta näkyy kaistale maisemaa, joka saattaa olla kaunis.

Kaikilla pinnoilla ajelehtii valtavasti pikkuroinaa. Askeleita ja teräviä esineitä varoen siirrymme seuraavaan huoneeseen. Sitä hallitsee jätti-TV, jossa pauhaa K-pop. Parvekkeella on sähköpiano, lisää kuivuvaa pyykkiä sekä massiivinen jääkaappi. Seuraava huone on sisustettu vaatehuoneeksi, jonne hädin tuskin mahtuu. Kattoon ripustetut vaatteet viistävät päälakea kuin lepakot luolassa.

Tässä kohtaa esittelijä muistaa, että asunnossa on vielä yksi huone. Hän avaa oven ja pimennysverhot. Huomaamme, että king size -vuoteessa nukkuu kolmas, elottomalta vaikuttava nuorimies. Meille tarjotaan selitys: ”He’s drunk”. Huoneen perällä häämöttää ovi kylpyhuoneeseen, jonne emme enää tohdi mennä. Kiitämme esittelystä, toivotamme reipasta päivänjatkoa ja poistumme. Käytävällä vuokravälittäjä toteaa: ”Weird.”

Tästä bile- ja elpymisluolasta ei tullut uutta tukikohtaamme. Mikään mielikuvitus ei riittänyt kaivamaan tavarakuorrutuksen alta kotia esiin. Epäilimme myös, mahtaako edes perusteellinen jynssäys tehdä asunnosta koskaan siistiä ja puhdasta.

Kotibisneksessä asiakkaan mielikuvituksen herättäminen on avainasemassa. Haaveille ja tunnelman luomiselle täytyy stailata tilaa, jotta kuva omasta kodista alkaa hahmottua ja tavarat asettua omille paikoilleen jo silloin, kun ensimmäisen kerran astuu ovesta sisään.

Terveyspalveluissa tilanne on päinvastainen. Jotta terveyteen liittyvät huolet, pelot ja epävarmuus eivät kasva hallitsemattomasti, asiakkaan mielikuvituksen lentoa on hyvä rajoittaa. Palvelut, jotka hälventävät negatiivisia tunteita mahdollisimman aikaisessa vaiheessa, auttavat asiakasta asettamaan oman tilanteensa oikeisiin mittasuhteisiin. Silloin syntyy luottamus siihen, että on hyvissä käsissä ja sairauden keskeyttämä arki palautuu kohta ennalleen.

Mielikuvituksen määrään ei ole yhtä ainutta oikeaa reseptiä. Annostelu riippuu toimialasta ja tunnekokemuksesta asiointipolun eri vaiheissa. Mikä rooli mielikuvituksella on sinun asiakkaasi palvelukokemuksessa?

Kuva: Marine City, Busan, Etelä-Korea