Nyt minulla on virallisen muukalaisen status ja sen todisteena Korean oikeusministeriön myöntämä henkilökortti. Kortti tuotiin kotiin saakka ja sen hankkiminen osoitti, kuinka hienosti asiointiprosessi toimii yhden pysähdyksen taktiikalla.

Kortin hakemista varten tarvittiin liuta dokumentteja: passi, viisumi, puolison työnantajan toimilupa, vuokrasopimus, vuokranmaksutakuu, koreaksi käännetty avioliittotodistus sekä kielenkääntäjän todistus siitä, ettei hän käännä mitä sattuu.

Korttihakemuksen jättämistä varten menimme maahanmuuttovirastoon etukäteen sovittuna aikana: tiistaina klo 10.10. Täytimme lyhyen ja selkeän hakulomakkeen. Koska olimme hivenen etuajassa, oli aikaa silmäillä ympärille. Asiakkaille oli tarjolla kaksi tulkkia (kiina ja vietnam), jotka myös avustivat tarvittaessa hakulomakkeen täytössä, passikuva-automaatti kuvansa unohtaneille sekä vesipiste janoisille. Tunnelma asiakkaiden kasvoilla oli totinen, mutta selkeä ja rauhallinen. Asioimaan siirryttiin hyvässä järjestyksessä.

Mekin siirryimme asiointiluukulle sovitulla kellonlyömällä. Siellä virkailija otti dokumenttinipun sekä sormenjäljet, hellävaraisesti sormenpäitä skannerin lasille painaen. Hän antoi siirtymisohjeet pankin toimipisteeseen viranomaismaksujen hoitamista varten ja painotti, että rakennuksesta ei tarvitse poistua, pankki todellakin on tämän saman katon alla. Hoidimme maksut, veimme maksukuitin virkailijalle ja asia oli sillä selvä. Pois lähtiessä nappasimme mukaan Welcome to Korea -oppaan.

Kodin muuttaminen toiseen maahan on tunteikas tapahtuma. Jännittävä, kutkuttava, uusia mahdollisuuksia avaava, mutta myös pelottava ja haikea. Paljon tuttua ja turvallista jää taakse, eikä tulevasta tiedä mitään. Tällaiseen tunnetilaan sopii parhaiten yksinkertainen ja karsittu asiointiprosessi, jonka varaan voi huoletta heittäytyä.

Tunteet ohjaavat asiakaskokemusta monella toimialalla. Palvelua tarvitaan usein nimenomaan silloin, kun jokin on pielessä. Arki hankaloituu tai keskeytyy, kun tuote on rikki, yhteys pätkii tai terveys reistailee. Tunteet valtaavat sitä enemmän alaa, mitä huonommin asiointi etenee. Jos maahanmuuttoviraston aikataulu ei olisi pitänyt, olisimme ennen pitkää alkaneet liikehtiä levottomasti ja miettiä, olikohan meillä ylipäätään mitään aikaa edes varattuna. Epävarma mieli kykenee loihtimaan esiin myös aivan turhia huolenaiheita, jos siihen ilmenee pieninkin syy, kuten muutaman minuutin myöhästyminen.

Virallinen muukalainen väittääkin, että maailmanluokan palvelukulttuuri tarvitsee selkärangakseen tarkkaan harkitun asiointiprosessin. Asiointiprosessin, joka toimii kuin korealainen maahanmuuttovirasto. Silloin jää aikaa tehdä asiakkaalle pieniä ystävällisiä tekoja aina tarpeen, olosuhteiden ja tunnetilan mukaan.